[비욘드포스트 김선영 기자] 호텔스닷컴이 전 세계 400여 개의 파트너 호텔을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로, 고객들이 호텔 객실에서 겪은 다양한 경험을 담은 연례 보고서 ‘호텔 룸 인사이트(Hotel Room Insights)’를 발표했다.

이번 보고서는 투숙객들이 남기고 간 기이한 분실물부터 룸서비스로 주문한 황당한 음식 요청 사항, 호텔들이 제공하는 독특한 특전 및 서비스를 모두 담아냈다.

호텔스닷컴의 글로벌 홍보 부문 부사장 멜라니 피시(Melanie Fish)는 "호텔스닷컴은 전 세계 호텔들과의 긴밀한 협업을 통해 놀라운 인사이트를 제공할 수 있었다"며, "호텔 파트너들에게 고객들의 기억에 남는 서비스 경험을 물어본 결과, 기타(guitar) 컨시어지부터 반려동물 치료사까지, 호텔이 제공하는 독특한 서비스가 점점 더 여행객들의 다양한 요구 사항을 충족하고 있는 것을 알 수 있었다"고 밝혔다.

여행 후 투숙객들이 호텔 객실에 오염된 세탁물, 충전기, 화장품 등의 물건을 두고 가는 일은 흔히 발생하지만, 이번 보고서는 특이한 분실물 목록을 공개했다.

롤렉스 시계, 버킨 백, 약 9억 원 상당의 고급 시계가 투숙객의 부주의로 호텔 객실에 남겨진 적이 있으며 병아리와 반려 도마뱀을 발견한 호텔리어들이 체크아웃 한 주인을 찾아 돌려보내기도 했다.

또 한 투숙객은 다리 깁스 두 개를 남기고 호텔을 떠났으며 틀니는 너무 흔해서 호텔 전체를 채울 정도다. 이 외에도 밥솥, 차량 타이어, 믹서기, 건설용 파이프 같은 물품들이 호텔 객실에 남겨져 호텔리어들을 당황하게 만들었다.

이 분실물들을 처리하기 위한 호텔들의 분투도 눈에 띈다. 한 호텔리어는 고객의 여권을 돌려주기 위해 160km를 운전했고, 다른 직원은 크루즈 선박이 출항하기 직전 몇 블록을 달려가 물건을 돌려준 사례도 있었다. 이처럼 고객의 물건을 소중하게 돌려주기 위한 호텔리어들의 노력은 고객 만족도를 높이는 중요한 요소로 작용했다.

이어 호텔스닷컴은 투숙객들이 룸서비스를 통해 주문한 기이한 요청 사항을 공개했다.

한 고객은 아이가 가장 깨끗한 물로 목욕할 수 있도록 욕조를 에비앙 생수로 가득 채워달라는 요청을 했고 다른 고객은 반려동물을 위한 맞춤형 식단을 주문하며 글루텐 프리, 유제품 프리 메뉴여야 한다고 강조하기도 했다.

그 외에도 태운 토스트, 캐비어를 얹은 핫도그, 2kg의 바나나, 신선한 염소 우유 같은 기이한 주문도 있었다. 룸서비스가 제대로 접수되었음을 확인하기 위해 호텔 직원과 하이파이브를 요청한 고객도 있었다.

보고서는 이러한 황당한 상황과 요청에도 고객 만족을 위해 애쓰는 호텔업계의 노력을 집중 조명하며 우리가 미처 알지 못했던 호텔들의 숨겨진 특전과 독특한 숙박 혜택을 소개했다.

일본의 호텔 뉴 오타니 도쿄(Hotel New Otani Tokyo)는 400년 역사의 일본식 정원을 산책할 수 있는 기회를 제공하며, 포 시즌스 호텔 오스틴(Four Seasons Hotel Austin)에서는 객실 내 기타(guitar) 컨시어지 서비스를 운영해 기타 연주를 원하는 고객을 응대하고 있다.

포틀랜드의 센티넬 호텔(Sentinel Hotel)은 반려동물을 위한 침술 서비스 등 고급스럽고 전문적인 반려동물 관리 프로그램을 제공하며, 런던의 더 몬테규 온 더 가든(The Montague on the Gardens)에서는 대영 박물관 프라이빗 가이드 투어를 제공한다.

마지막으로, 호텔스닷컴은 발코니가 있는 흡연이 가능한 객실이나 더 넓은 공간과 조용한 환경을 위해 고층 객실을 요청하는 등, 객실 활용을 극대화하는 호텔리어들이 전한 팁을 공유했다.

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