[비욘드포스트 조동석 기자] 디지털 채널이 주이용 채널로 자리 잡는 과정에서 은행들은 영업점 수를 급격히 축소했다. 이후 최근 주요 은행들은 속도 조절을 하며 지점의 질적 변화에 보다 초점을 맞추고 있는 모습이다.

은행들은 손님 접점을 유지하면서 접점의 가치를 높이는 방향으로 변화를 모색하고 있으며, 변화 방향은 ➀소형·경량화 ➁高가치화 ➂고령친화로 요약할 수 있다.

하나금융경영연구소 이수영 연구위원의 ‘최근 은행 영업점의 변화 트렌드’ 보고서에서다.

보고서에 따르면 국내 4대 은행은 팬데믹 기간 중 빠른 속도로 점포 통폐합을 시행하여 영업점 수를 급격히 축소했다. 팬데믹 기간 3년간 (2020년2분기~2023년1분기) 줄인 4대은행의 지점 수는 535개로, 과거 10년간(2014~2023년)년) 줄인 지점 수의 절반(44%) 가량이다.

하지만 엔데믹 이후 급격한 점포 수 축소 추세는 완화되고 있다. 팬데믹 기간 중 점포 감소 수는 분기 평균 45개였으나, 이후 27개(2023년2분기), 5개(3분기), 4개(4분기), 11개(2024년1분기)로 축소 폭이 줄었다.

보고서는 은행들이 지점의 질적 변화에 보다 초점을 맞추고 있다고 분석했다.

우선 소형·경량화다. 손님 접점을 유지하는 동시에 비용을 최소화하기 위해 점포의 크기, 인력, 기능을 축소하는가 하면 출장소의 활용도를 제고하고 디지털점포의 역할 확대 등의 사례가 증가했다.

영업점의 보조적 역할을 수행하던 출장소에 새로운 역할을 부여, 기업전문 인력을 배치하여 기업 채널로 활용하거나 고령손님에 집중하는 등 특화채널로 활용하는 것이다.

디지털 점포는 운영 시간과 유형이 환경에 맞게 다양화되고, 화상상담 기기와 컨시어지 상주로 지점업무를 실질적으로 대체할 수 있는 방향으로 역할이 확대 중이다. 디지털 점포는 화상상담이 가능한 비대면 창구와 스마트키오스크의 조합으로 영업점 창구 업무의 80% 이상이 해결하고 있다.

아울러 저녁 및 휴일에도 운영되거나, 환전, 외국인 특화 등 유형이 다양화되는 추세다.

이어 고가치화다. 고액자산가 대상 PB점포와 서비스를 강화하여 비이자이익을 높이고, 일반 점포에 서는 상담과 판매에 집중할 수 있도록 예약서비스, 비대면 서류안내 등을 확대하고 있다.

주요 은행들은 고액자산가 전용 PB점포를 대형화하고, 자산가 유형 및 거점에 따라 세분화하여 운영하는 등 자산관리 영업을 강화를 통한 비이자이익 확대에 노력하고 있다.

특히 부유층 중에서도 초고액자산가, 영리치 등에 집중하는 추세로, 패밀리오피스, 상속 증여, 신탁, 비상장 투자상품 등 제공 서비스와 상품군을 확대 중이다.

마지막으로 고령친화다. 지점을 자주 이용하는 손님군인 시니어들에 집중, 이들의 금융거래 편의성을 높이거나, 은퇴 자산관리를 위한 전문적 상담을 제공하는 상담 센터 개설이 증가하고 있다.

5060세대 은퇴설계 및 노후준비에 특화된 전문 상담을 제공하는 별도의 상담센터를 지점 내에 설치하는 사례가 증가하는가 하면 특히 상품 판매에 국한되지 않는 종합 상담을 제공하며, 이용 대상 손님 기준을 완화하고 있다.

보고서는 “디지털화에 따라 영업점이 차지하는 비중은 점점 줄어들 것이나, 그동안 양적 축소에만 집중했던 것에서 벗어나 이제는 은행별 영업점 전략의 차별화가 더욱 두드러질 전망”이라고 했다.

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