[비욘드포스트 김상호 기자]
실생활에 필수적 요소로 꼽히는 도시가스의 서비스가 모바일 고객센터를 통해 더욱더 소비자와 가까워지고 있다. 실제로 종합에너지기업 서울도시가스의 모바일 고객센터 ‘가스앱’은 작년 12월에 50만, 올해 4월 60만 다운로드 수를 넘어서면서 사용자가 빠른 증가 추이를 보이고 있다. 2017년 7월 정식 출시된 ‘가스앱’은 기존의 청구서 중심의 제한된 업무범위를 벗어나, 고객 중심의 조회, 납부, 예약, 챗봇 상담 및 각종 부가서비스 등 통합서비스를 제공하는 업계 최초의 양방향 모바일 서비스다. 이는 AI 기술을 탑재한 챗봇, 빅데이터 기반 개인화 등 고객과 도시가스 서비스를 긴밀하게 연결한 모바일 플랫폼으로 ‘2017 앱 어워드 코리아’ 고객센터부분 대상, 애플 앱스토어 내 ‘오늘의 테마앱’으로 기관최초 선정되어 우수성을 인정 받은 바 있다. 타 업계 모바일 고객센터와 차별화된 앱을 선보이며, 많은 소비자들에게 선호되고 있는 서울도시가스 ‘가스앱’. 해당 앱의 꾸준한 인기와 성장 비결에 대해 알아본다.

가스앱이 비교적 짧은 기간 동안 이처럼 빠른 속도로 성장할 수 있었던 데는 사용자의 니즈를 적극 반영한 UX 구성과 서비스 업데이트가 바탕이 된 것으로 기업측은 분석했다. 실제로 서울도시가스 가스앱 통계를 살펴보면 도시가스 사용자들이 높은 연령대임에도, 해당 연령층의 앱 사용자가 많은 것으로 나타났다. 가스앱 사용 통계에 따르면 30대가 37%로 가장 높게 나타났고, 이어 40대가 29%, 20대 이하와 50대가 각각 14%, 13%인 것으로 집계되었다. 일반적으로 30대 사용자와 함께 가장 사용자들이 많은 20대의 통계(14%)보다 40대(29%), 50대 이상(19%) 중장년층의 통계가 확연히 높은 것이 특징이다.

이에 서울도시가스측은 “단순히 젊은 층만을 겨냥한 앱이 아닌 전 연령층을 고려한 UX 메인 화면 구성으로 원하는 기능이 단순 나열된 메뉴를 일일이 찾아서 이용하는 형태가 아니라, 주요 정보들 중 사용자 각각의 이용 패턴에 맞춰 첫 화면에서 바로 보여주는 쉽고 유용한 기능을 갖춤으로써 중장년층이 사용하더라도 복잡하거나 불편함이 없도록 최적화했다.”고 밝혔다

모바일 고객센터 앱 중 대다수는 초기에 앱을 선보인 후 큰 기능 및 변화가 없는 경우가 많다. 업데이트를 진행하더라도 오류만 개선하는 정도다. 그러나 서울도시가스는 실제 가스앱에서 소비자들이 많이 사용하는 기능들을 반영하여 새로운 서비스를 추가했다.

가스앱을 출시한 2017년 7월부터 올해 5월까지 가스앱에서 사용자들이 가장 많이 이용하는 기능을 살펴보면 가장 많이 클릭한 항목이 ‘가스비 할인방법(10.3%)’, ‘가스비 할인(9.8%)’이고, ‘캐시적립(6.6%)’과 ‘요금납부(6.5%)’, ‘미납내역조회(3.5%)’ 등의 기능을 주로 사용했다. 이처럼 소비자가 실질적으로 고민하고 있는 가스비 할인과 납부에 대한 비용적인 부담을 해소하고자 서울도시가스는 도시가스 업계 최초의 모바일 요금할인 혜택 서비스 ‘가스락’을 작년 7월 출시해 고객 만족을 이끌고 있다. 가스락은 서울도시가스 요금할인 혜택을 제공하는 솔루션 서비스로, 잠금화면을 열거나 액션형 광고와 이벤트 등에 참여해 캐시를 적립하고 이를 매달 지출되는 가스비 할인에 곧바로 사용할 수 있는 실용성이 특징이다.

서울도시가스 김요한 부사장은 “도시가스 업무를 쉽고 빠르고, 편리하게 이용할 수 있는 가스앱으로 더 많은 서울도시가스 공급권역의 사용자들이 이용하길 바란다.”며, “향후 타 도시가스사에서도 이용 가능한 PaaS 서비스를 통해 다른 도시가스사의 공급권역에 속한 소비자들도 쉽고 직관적인 모바일 고객센터를 이용할 수 있도록 준비하겠다.”라고 전했다.

김상호 기자 ksh@beyondpost.co.kr