쇼루밍족 (showrooming)이 오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 온라인에서 구매하는 소비자라면, 최근 역으로 온라인에서 제품 정보를 수집한 후 오프라인 매장에서 제품을 구매하는 ‘역 쇼루밍족(reverse showrooming)’도 증가하고 있다. 마음에 드는 브랜드 매장을 지정하여 주기적으로 방문하고 만족감을 얻는 '단골'이 되는 것이다. 이들은 브랜드 매니저가 지점을 옮기면 함께 이동하거나, 해당 매장을 찾아가기 위해 시 단위의 지역간 이동도 서슴치 않는다.
하루 평균 유동인구가 20만 명에 달하는 부천역 상권 내 로드샵 매장 중에서도 소비자들로 유독 북적이는 토니모리 부천북부역점이 그 중 하나다. 맞춤형 제품 추천과 세심한 고객 관리로, 최고 월 매출 1억 원까지도 달성했던 김태연 점장은 ‘로드샵 불황은 없다’고 단언한다.
김태연 점장은 현재 토니모리 부천북부역점과 롯데마트 부평역점 2개의 매장을 관리 중이다. 특전사 출신, 태권도 사범 등 다양한 이력을 가지고 있던 김 점장은 2006년 한 로드샵 브랜드 매장에서 판매사원으로 시작하여 2013년 토니모리와 인연을 맺고 현재 14년째 뷰티 산업에 종사하고 있다.
고객 연령과 구입 내역에 맞는 맞춤형 서비스 제공하고 SNS 적극 활용
김태연 점장은 매출 상위권을 유지하는 비결로 ‘능동적 태도’를 꼽았다. 다수의 매장 관리 경험이 있는 김태연 점장은 고객의 성별과 연령, 피부 고민에 맞춘 세심한 고객 케어로 유명하다. 직원 교육 시에도 매장 이슈부터 제품의 특징, 판매 노하우를 꼼꼼하게 가이드 한다. 화장품 브랜드 매장 운영에 대해 ‘단순히 제품을 파는 활동이 아닌 고객의 과거, 현재, 미래 피부를 케어하는 일’이라고 말하는 그녀는 입객 시, 고객의 과거 구매내역을 꼭 확인하고 현재 피부 상태와 비교하여 맞춤형 제품을 추천한다고 설명한다.
“무엇보다도 제품을 직접 사용해볼 수 있도록 구매하지 않더라도 샘플을 적극적으로 챙겨드리는 편입니다. 주름이 고민인 중년층 고객부터 피부 컨디션이 좋지 않은 남성분들께도 ‘셀펩타이드 앰플’을 추천하는데, 기능성 라인으로 다소 고가여서 구입을 망설이시면 과감하게 30여 개의 한 달치 샘플을 드립니다. 직접 사용하고 난 뒤 피부가 개선되는 것을 느껴본 고객들은 다시 방문하여 구매합니다”
또한 그녀는 인스타그램과 카카오 채널 등 같은 온라인 채널들을 판매에 적극적으로 활용하고 있다. “3040세대는 주로 카카오 채널을 통해 제품과 매장, 이벤트 정보를 많이 얻는 경향이 있습니다“라고 말하는 김태연 점장은 단골 고객 2천 명과 소통하는 ‘부평 토니모리’ 카카오 채널을 운영하며 매장 자체 이벤트 소식 등을 전한다. 또한 신제품이 출시되면 본인 만의 스킨케어 루틴을 인스타그램을 통해 동영상과 사진 등 콘텐츠로 만들어 공유해 오프라인뿐 아니라 온라인으로도 소비자들과 적극적으로 소통하기 위해 노력하고 있다.
판매 제품에 대한 확신 있어야… ’뷰티 컨설턴트’라는 자부심이 원동력
오랜 시간 토니모리 매장을 운영하며 가장 기억에 남는 일이 무엇이냐는 질문에 그녀는 화장품 사용으로 피부에 트러블이 생겼다고 찾아 온 고객을 떠올렸다.
“저희 제품을 바닥에 던지며 강하게 항의하셨던 고객이 있어, 직접 고객을 모시고 피부과에 가서 진료를 보게 해드린 적이 있습니다. 결국 원인은 화장품이 아닌 면역력 저하 등 고객의 피부 컨디션 때문으로 밝혀졌는데, 피부과 연고를 바르신 후 수분 충전을 위해 EWG 그린등급 원료의 ‘그린티 라인’을 추천해드렸습니다. 지금도 그 고객은 이 제품을 주기적으로 구매하러 오십니다. 이렇게 대처할 수 있었던 이유는 제품에 대한 자신감에서 비롯된 것 같습니다“
김 점장은 매장 직원 및 고객들에게 더 좋은 지식을 알리기 위해 반영구, 왁싱 및 피부국가자격증에 응시해 자격증을 가지고 있다.
그는 “최근 화장품 시장의 경쟁이 치열해지고 있지만 포기하기엔 아직 이르다”고 전한다.
이어 그는 “직원 교육 시 ‘나는 프로다’는 말을 강조합니다. 단순 판매직이 아닌 고객의 피부 고민을 함께 나누고 조언하는 ‘뷰티 컨설턴트’로서 자부심을 가지고 노력한다면 소비자들은 분명 그 가치를 알아줄 것입니다. 여태까지 그래왔던 것처럼 앞으로도 자신만의 방식을 통해 도전을 계속 해나갈 예정입니다”라고 말했다.
