[비욘드포스트 김선영 기자] 스타벅스 코리아가 올해 초 시범 도입한 '나우 브루잉(NOW Brewing)' 서비스를 대폭 강화하며 전국 590여 개 매장으로 확대한다고 3일 밝혔다. 출근길과 점심시간 등 주문이 몰리는 시간대에 음료를 빠르게 제공하는 이 서비스는 도입 초기부터 고객들의 호응을 얻고 있다.

나우 브루잉은 출퇴근 시간대와 점심시간처럼 유동 인구가 집중되는 시간에 일부 음료를 '사이렌 오더(Siren Order)'로 주문하면, 보다 신속하게 음료를 제공받을 수 있는 서비스다. 현재는 골드 등급 회원이 '오늘의 커피', '아이스 커피', '콜드 브루', '바닐라 크림 콜드 브루', '아이스 스타벅스 클래식 밀크 티' 등 5종의 음료를 최대 2잔까지 주문할 수 있다.

스타벅스는 피크타임의 주문 처리 속도와 고객 대기 시간 단축을 목표로, 해당 서비스에 전담 파트너를 배치하고 특정 음료를 빠르게 제조할 수 있도록 했다. 그 결과, 스타벅스가 분석한 상위 10개 점포의 운영 현황에 따르면, 나우 브루잉 서비스로 접수된 주문의 83%가 3분 이내에 고객에게 전달되었으며, 일반 주문의 평균 대기 시간도 43초가량 단축되는 효과를 거뒀다.

고객의 높은 만족도를 반영해 스타벅스는 이달부터 나우 브루잉 서비스를 기존 140여 개 매장에서 590여 개로 대폭 확대하기로 했다.

스타벅스가 자체적으로 진행한 설문조사에 따르면, 나우 브루잉 서비스를 이용한 고객 중 80% 이상이 서비스에 만족하며, 재이용 의사를 밝혔다. 이 서비스는 바쁜 시간대에 음료를 더 신속하게 받을 수 있어 출퇴근 시간대의 직장인들과 점심시간을 효율적으로 활용하려는 고객들에게 특히 인기가 많다.

스타벅스는 나우 브루잉 서비스를 보다 많은 고객이 이용할 수 있도록 음료 종류와 회원 등급을 확대했다. 기존에는 골드 등급 회원만 이용할 수 있었으나, 이제는 그린 등급 회원도 해당 서비스를 이용할 수 있게 된다. 또한, 대상 음료 역시 기존의 5종에서 '복숭아 아이스 티', '돌체 콜드 브루', '오트 콜드 브루'가 추가되어 총 8종으로 늘어났다.

서비스 오픈 시간도 매장 운영 시작 직후로 앞당겨져, 출근길에 더욱 편리하게 이용할 수 있게 되었다. 최대 주문 잔수도 기존 2잔에서 4잔으로 늘어났다.

스타벅스는 나우 브루잉 서비스의 확대와 더불어 디지털 환경 개선에도 심혈을 기울이고 있다. 고객들의 앱 사용 편의성을 높이기 위해 스타벅스는 기존의 복잡한 주문 과정을 단순화한 ‘퀵 오더(Quick Order)’ 기능을 도입했다. 퀵 오더 기능을 통해 자주 방문하는 매장과 선호하는 메뉴를 신속하게 주문할 수 있으며, 별도의 절차 없이 결제가 가능하다.

지난달에는 신용카드 간편 결제 시스템을 론칭하여, 결제 시 스타벅스 쿠폰 적용 및 e-프리퀀시 스티커 적립이 자동으로 이뤄지는 시스템을 도입해 고객들이 번거로움 없이 혜택을 받을 수 있도록 했다. 사이렌 오더 서비스의 누적 주문 건수가 5억 건을 넘어서면서, 예상 대기 시간 안내 기능과 주문 승인 전 취소 기능 등 고객 요청에 기반한 기능도 연내 추가될 예정이다.

스타벅스 코리아는 사이렌 오더가 전체 주문의 35%를 차지하는 등 모바일 주문의 비중이 점차 증가하고 있는 만큼, 이러한 서비스의 고도화가 앞으로도 중요한 전략적 요소가 될 것이라고 밝혔다.

백지웅 스타벅스 코리아 기획담당은 “빠르게 음료를 수령할 수 있는 NOW Brewing 서비스를 이용하는 고객들의 만족도가 높은 것을 반영해 서비스 이용 대상점을 크게 확대하기로 결정했다”며 “전체 주문의 35%가 사이렌 오더로 이뤄지는 만큼 앞으로도 꾸준한 고도화를 통해 이용자 만족도 제고에 힘쓸 것”이라고 말했다.

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