[비욘드포스트 김선영 기자] 풀무원은 직원들의 HR 관련 문의에 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 HR 특화 AI 챗봇 ‘두리번’을 새롭게 도입했다고 23일 발표했다. 이를 통해 임직원들에게 보다 혁신적인 디지털 경험을 제공하고 업무 효율성을 높일 것으로 기대된다.

‘두리번’은 생성형 AI 기술을 활용한 내부 직원 전용 서비스로, 근태, 복리후생, 학습, 승진, 평가, 보상 등 HR 전반의 질문에 대해 대화형으로 답변을 제공한다. 기존 챗봇의 한계를 극복하고 자연스러운 상호작용과 정확한 정보 전달을 목표로 개발됐다.

이 서비스는 초거대 학습 데이터를 기반으로 훈련된 AI 기술을 통해 직원들의 질문을 검색·조합하여 높은 정확도의 답변을 생성한다. 또한, 복잡한 질문에 대해서도 인사 정보 문서를 활용해 할루시네이션(허위정보 생성) 현상을 최소화했다. 업데이트를 통해 최신 정보를 반영하며, 대화 맥락을 이해해 더욱 자연스러운 응답을 제공한다는 점이 주요 특징이다.

풀무원은 두리번을 통해 HR 부서의 단순하고 반복적인 업무 부담을 줄이고, 임직원들에게 24시간 즉각적인 HR 문의 대응 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 현재 PC에서만 이용 가능한 두리번은 앞으로 모바일 서비스로 확장될 예정이며, 기능 및 적용 범위도 지속적으로 확대된다.

한편, 풀무원은 두리번 외에도 풀무원샘물 고객을 위한 음성형 AI 챗봇을 시범 운영 중이다. 이 서비스는 음성인식(STT), 거대언어모델(ChatGPT), 음성합성(TTS) 기술을 활용해 전화로 접수된 고객 문의를 자연스러운 음성으로 답변한다. 풀무원은 이 기술을 타 사업부에도 확대 적용하며, 고객센터의 디지털 전환을 적극 추진할 계획이다.

풀무원 김성훈 디지털혁신실장은 “두리번과 풀무원샘물 주문 특화 음성형 AI 챗봇 도입은 업무 효율성 향상은 물론 임직원들과 고객들에게 긍정적인 디지털 경험을 제공해 줄 것으로 기대한다”며 "풀무원은 디지털 기술을 활용해 고객과 사업 파트너, 임직원의 만족도를 높이고, 사업 전반에 디지털 전환을 가속화하겠다”고 말했다.

풀무원은 지난해 ‘혁신적 디지털 경험으로 새로운 일상을 여는 기업’이라는 디지털 전환(DX) 비전을 수립하고, 이를 고객, 비즈니스, 조직원, 파트너 4개 분야로 세분화해 구체적으로 실행하고 있다.

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